Аналитика

Ключевой для руководителя сводный отчет - находится в разделе “Аналитика” → “Сводка” и содержит срез последних актуальных данных из разных направлений аналитики.

Сводный отчет содержит строки с количеством непринятых звонков (по умолчанию стоит период за 2 недели), заявок, и по клиентам, передачу которых не подтвердил принимающий агент.

Очень важно обращать внимание на количество клиентов “в процессе передачи”. Нахождение карточки клиента в этом статусе означает, что он уже не находится у прошлого ответственного, но ещё не принят новым участником - а следовательно эти карточки клиента “зависли” в системе.

Важное условие:

Для того, чтобы принять клиентов - новый ответственный менеджер должен зайти и принять переданные ему карточки.

раздел принятия клиентов

Следующий раздел расположен ниже сводных данных по непринятым звонкам, заявкам и зависшим клиентам - в нем содержится информация по входящему рекламному траффику за выбранный период.

траффик за выбранный период

График “Новых обращений” показывает как звонки, так и заявки - суммарно и с разбивкой по датам. При наведении на него можно увидеть количество лидов за конкретный день. Под суммарным количеством - процент, на который выросло или уменьшилось число обращений за предыдущий аналогичный период.

Ниже - сравнение количества обращений за предыдущий и текущий день, и разбивка лидов по качеству. Могут присутствовать:

  • целевые

  • нецелевые (звонки сотрудников, слишком короткие звонки, звонки не в рекламные отделы, и обращения, вручную помеченные как нецелевые)

  • повторные

  • неразобранные (неотвеченные звонки, поступившие на номер компании, не закрепленный ни за одним сотрудником)

  • непроверенные (контролем качества при включенной модерации отправки лидов в нецелевые)

    Кликом на пункт легенды можно отключить отображение этого элемента в статистике, а кликом на суммарное значение можно просмотреть сразу все карточки клиента

анализ качества клиентов

Следующий раздел состоит из “ТОП 10” сотрудников, отличившихся по эффективности в хорошую или плохую сторону. В данном блоке аналитики учитывается количество принятых обращений, статистика по созданным и несохраненным клиентам, клиентов, по которым отсустcвуют задачи и клиентов, по которым задачи были не выполнены вовремя. По клику на количество в каждой строке можно получить подробный список.

топ 10

Ниже идут диаграммы по обращениям с 10 самых активных рекламных источников, менеджерам, принявшим наибольшее число обращений, еще одна диаграмма по качеству поступивших звонков, топ самых используемых тегов, и информация по клиентам на этапах воронки продаж. Под первыми двумя диаграммами есть ссылки на переход в более подробные отчеты.

Отображение элементов на диаграмме можно отключать

Важно помнить, что от полноты и качества заполнения карточки клиента зависит полнота отображения информации в диаграммах. Например, если в карточке клиента не проставлено значение в поле “Источник рекламы”, то такие карточки не будут учтены в воронке и как следствие, руководитель будет наблюдать дисбаланс значений.

Затем идет информация по активности сотрудников. Это показатель работы сотрудников отдела в CRM. Например, если у вас в отделе 35 человек, а вы видите, что из них за период было только 5, то явно можно увидеть необходимость в проработке с отделом этой “точки роста”.

Из этой строки можно перейти в детальный отчет по времени, проведенном сотрудниками в системе.

мониторинг работы сотрудников

И завершающие разделы - 10 последних заявок и звонков.

К сводному отчету можно применять различные фильтры, о которых мы расскажем в следующей теме.