Уважаемые коллеги!

Этот портал поможет вам всегда иметь под рукой необходимые материалы для эффективного управления отделом. Все размещенные материалы будут регулярно дополняться и актуализироваться.

Как сделать работу в CRM максимально эффективной?

Не для кого не секрет, что некоторые брокеры до сих пор не очень любят вести CRM, в основном по следующим причинам и страхам:
— лень
— не видят ценности в использовании
— не хотят, чтобы их контролировали
— не будет возможности проводить сделки «налево» и т.д. (бывает и такое)
— личные суеверия и убеждения

И тем не менее CRM - это один из главных активов руководителя отдела продаж в современных условиях.

Но CRM может быть как ценным активом руководителя, так и бесполезными инструментом, все как раз зависит от РОП - от наличия в отделе регулярной работы в CRM и контроля выполнения ключевых задач.

К чему приводит отсутствие в отделе дисциплины при ведении CRM?

• конфликты брокеров по поводу того, чей клиент и какие были условия сработки;
• потеря клиентов и соответственно прибыли компании, потому что сотрудники «забивают» на клиентов, так как никто не контролирует карточки незаведенных клиентов, имеют просроченные задачи, ведение клиентов не по регламенту/скриптам и т.д.
• у руководителя нет оцифрованного понимания, что реально происходит в отделе;
• нет реального понимания сколько у сотрудников рекламы, звонков от клиентов, и какой у него план работ;
• какой процент клиентов действительно отрабатывается, сколько из них «сливаются» менеджерами;
• на каких этапах воронки продаж просадка;
• отсутствие контроля за объемом вторичек
• проблемное взаимодействие с юристами, ипотечным центром и т.д.

Это лишь несколько примеров, к чему приводит отсутствие дисциплины ведения CRM или неправильное использование системы в формате электронной записной книжки.

Кажется, что потери в прибыли очевидны, но тем не менее до сих пор во многих отделах или вообще нет регламента или он есть, но не исполняется регулярно или исполняется плохо, и ответственность за это лежит исключительно на руководителе отдела продаж, а не на брокерах.

Одна из основных обязанностей руководителя — контролировать актуальность регламентов/планов и их своевременное выполнение.

Ключевые элементы регламента CRM, который будет работать

Регламент - это необходимый инструмент регулярного менеджмента, который помогает руководителю упорядочить работу в СRM и упростить взаимодействие между разными сотрудниками и отделами компании. Он содержит необходимые шаги и правила, которые нужно соблюдать в определенном процессе, чтобы все работало гладко и без суеты.

Безусловно, у каждого руководителя есть свой индивидуальный стиль и инструментарий в управлении отделом. В свою очередь, мы хотим предложить вам основные пункты - универсальный регламент работы с отделом в CRM, который вы сможете без проблем интегрировать в свою индивидуальную структуру управления отделом.

Ключевые пункты регламента ведения CRM

Основной список блоков, которые мы рекомендуем, приведен ниже. Самый главный секрет в достижении эффективности отдела - это регулярное следование ключевым пунктам регламента.

А теперь остановимся на каждом пункте более подробно.

Запись информации о клиентах - одна из ключевых задач для брокера.

Чем больше вы знаете о клиенте, тем выше шанс заключить сделку с ним.

Это также позволит оценить, насколько хорошо сотрудник отработал клиента и выявил его потребности.

Есть примеры, которые успешно показали себя у сотрудников отделов, вот необходимый минимум заполненной информации по клиенту:

• Имя

• Номер телефона

• Эл.почта

• День Рождения

• Бюджет

• Ипотека или 100% оплата

• Тип недвижимости и ее характеристики

• Когда планируется покупка и т.д.

Если ваши брокеры не вносят данные в карточку клиента, необходимо им разъяснять, что цикл сделки у клиентов разный, и когда через пол года клиент вернется, то у вас уже будет полная сохраненная история в карточки клиента, которую не нужно постоянно держать в голове.

В компании существует принятый регламент ведения брокером карточки клиента по воронкам продаж и добавления в нее сотрудников бэк-офиса.

1. Воронка “Юристы”

2. Воронка “Ипотека”

3. Воронка “Продавцы”

В нашей Компании также существует регламент по закрытию сделки с обязательным добавлением в карточку клиента бухгалтера. Познакомится подробнее с регламентом можно перейдя к описанию воронки “Сделка”.

Посмотреть остальные воронки продаж можно перейдя по ссылке.

Самым эффективным способом проведения личных бесед с сотрудником на сегодняшний день является способ, при котором руководитель:

• сначала анализирует работу брокеров через CRM
• после чего определяет список конкретных сотрудников для проведения личной беседы
• заранее составляет перечень необходимых индивидуальных вопросов

Это не означает, что руководителю необходимо придумывать регламенты на каждое действие сотрудника, чтобы он не мог сделать шаг влево или вправо, но там где нужен определенный алгоритм действий, они обязательны. В первую очередь потому, - что это повышает эффективность результата отдела.

CRM аналитика позволяет руководителю видеть ключевые маркеры, на основании которых можно увидеть точки роста сотрудников отдела.

Ключевые маркеры

Ниже мы приведём ключевые маркеры, которые необходимо учитывать при анализе работы отдела. Каждый руководитель в силу своего индивидуального подхода сможет самостоятельно определить влияние того или иного показателя эффективности, а также их групповое взаимодействие.

1. Объем рекламы у сотрудника/ в отделе

   Базовый маркер, позволяющий руководителю перейти анализу эффективности посредством следующего маркера

2. Количество звонков у сотрудника/в отделе

   При анализе объема звонков у сотрудника нужно соотносить кол-во звонков к объему существующей рекламы. Так вы сможете понять эффективность и конверсии того или иного источника. Обязательно нужно обращать внимание на соотношение неотвеченых звонков к объему входящих, а также число исходящих на пропущенный вызов. Естественно с корпоративного номера.

3. Движение карточек по воронке

   Контроль “зависших” карточек на том или ином этапе воронке позволяет избежать забывания о клиентах.

   Руководителю доступна история любого клиента в его отделе. Если вы при анализе увидите, что карточка клиента давно “висит" на одном месте, то логично будет задать сотруднику уточняющие вопросы, чтобы быть в курсе работы с клиентом. В зависимости от вашего стиля управления отделом, вы поймете, как будет эффективнее поступить. В некоторых отделах существует регулярная практика открепления и передача другому брокеру “зависшего” клиента. При анализе нужно также обращать внимание на то, как классифицируются клиенты сотрудником. Не всегда отправленная карточка в отказ или спам является таковой.

4. Клиенты в процессе передачи

   Очень важный показатель “зависших клиентов” внутри отдела. Руководитель должен регулярно обращать внимание на этот маркер и заставлять своевременно обрабатывать клиентов.

5. Просроченные задачи

   Косвенный показатель отсутствия работы с клиентом. Возможно брокер переключил внимание на другого клиента, а возможно просто не успевает - тут очень важен регулярный контроль со стороны руководителя.

6. Сделка

   Руководитель должен иметь регулярный контроль за всеми сделками сотрудников (отрытыми/закрытыми/отказными), а также их соответствие регламенту воронки “Сделка”.

В зависимости от индивидуального стиля управления отделом, каждый руководитель определяет для себя путь взаимодействия по дублируемым клиентам. Поскольку существует несколько вариантов развития событий в работе с клиентом, то в свою очередь и РОП может воспользоваться подходящим инструментом для конкретной ситуации:

• Объединить карточки клиентов, оставив в соучастниках всех сотрудников, имеющих отношения к карточке

• Не объединяя карточки проговорить с сотрудниками стратегию их работы по данному клиенту

• В особых случаях, когда происходит работа с клиентом сотрудниками разных отделов и есть риск срыва сделки - можно обратиться к АВ, чтобы была открыта информация по ответственным и их РОП, для начала совместной работы.

Руководителю важно определить, как он будет правильно фиксировать действия, связанные с клиентами.

Если этого не сделать, комментарии станут не информативными, и разобраться в происходящем будет сложнее.
Брокеры обязательно должные резюмировать каждое общение с клиентом - о чем говорили и на что договорились. В первую очередь это позволит самому сотруднику, зайдя в карточку клиента через какое-то время, вспомнить последний диалог или встречу и посмотреть всю историю взаимодействия с клиентом.

Также зачастую, история из карточки клиента выступает сильной аргументацией при общении ОП Застройщика, позволяет зафиксировать клиента и сохранить сделку.

Вот почему важно, чтобы сотрудники использовали только корпоративные телефоны в общении с клиентами.

По каждому клиенту всегда должно быть запланировано следующее целевое действие - поставлена задача. Если по клиенту не стоит задача, то в 90% случае о клиенте забыли.

• Разъясните сотрудникам, почему неприемлемо иметь клиентов без задач и какие меры будут предприняты в таком случае.
• Объясните, почему нельзя допускать просрочки задач и какие последствия будут за их невыполнение.

Напоминания же позволят не забыть ни о одной задаче!
Под задачами подразумеваются целевые метрики, по которым оценивается эффективность работы брокеров в целом - встреча, показ, бронь, сделка и т.д.

Регулярное внимание к этим аспектам поможет обеспечить более эффективную работу и достичь лучших результатов в работе.

Брокеры должны нести ответственность за каждого потенциального клиента. Подсчитайте среднюю конверсию по своему отделу, для этого воспользуйтесь формулой ниже:

Количество лидов - количество успешных сделок (например, 150 лидов / 15 сделок = 10 лидов средняя конверсия сотрудников на одну успешную сделку).

Установите правило. Например, если у менеджера конверсия хуже, чем 10 лидов на одну успешную сделку в течение 2 месяцев подряд, то вы его отключаете от лидогенерации, от кофе/плюшук и т.п., а так же это может привести к увольнению.

В заключение…

Уважаемые коллеги!!

Регламенты делают любой бизнес более эффективным и упорядоченным, что проверено десятками лет многими крупными агентствами и компаниями.
Это не означает, что регламенты необходимо придумать на каждое действие сотрудника, чтобы он не мог сделать шаг влево или вправо, но там где нужен определенный алгоритм действий, они обязательны.

И не менее обязательный атрибут в управлении отделом - РЕГУЛЯРНОСТЬ.

Успешных продаж!